ПОРЯДОК РАСCМОТРЕНИЯ
ЖАЛОБ И АПЕЛЛЯЦИЙ
Общие положения
Целью настоящего порядка является регламентирование последовательности действий рассмотрения поступающих жалоб/апелляций в ОС, с помощью которой заинтересованные стороны, могут урегулировать спорные вопросы, возникающие в отношениях с ОС, заявителем или держателем сертификата.
Порядок регламентирует сроки получения, рассмотрения и принятия решений по жалобам/апелляциям, несоблюдение которых влечет за собой ответственность виновной стороны.
Заявитель/держатель сертификата, заинтересованное лицо может подать жалобу в ОС при неудовлетворенности деятельностью ОС или его персонала в следующих случаях:
- нарушение персоналом ОС регламентированных процедур и правил работ по подтверждению соответствия, установленных в действующих нормативных документах и документах СМК ОС;
- некорректное действие (поведение) эксперта или сотрудников ОС;
- нарушение принципа беспристрастности;
- нарушение требований конфиденциальности связанных с деятельностью ОС;
- возникновение разногласий при выполнении договорных обязательств;
- любые другие вопросы, изложенные письменно и касающиеся разногласий между заказчиком, держателем сертификата и сотрудниками ОС.
Заявитель/держатель сертификата может подать апелляцию в ОС при несогласии с принятым решением ОС в следующих случаях:
- отказ в проведении сертификации/регистрации декларации;
- отказ в выдаче сертификата соответствия;
- приостановка или отмена действия сертификата соответствия по результатам инспекционного контроля.
Деятельность ОС в отношении действий с жалобами/апелляциями не должна носить какого-либо дискриминационного характера по отношению к предъявителю жалобы/апелляции.
Порядок организации работы по рассмотрению жалоб
Предъявление жалобы.
Предъявить жалобу может любая организация, лицо-участник процесса подтверждения соответствия продукции/СМ или лицо, заинтересованное в результатах сертификации, право которой, по ее мнению, нарушено.
Заявитель направляет жалобу на имя руководителя АО ЦЕНТР «РОССЕРТИФИКО» не позже 30 дней с даты совершения события, являющегося ее причиной в виде официального письма, которое должно содержать:
- наименование организации и/или Ф.И.О подателя жалобы;
- контактный номер телефона, адрес электронной почты или почтовый адрес;
- текст, содержащий полную информацию по жалобе, с объяснением причин подачи;
- документы, подтверждающие обоснованность его жалобы;
- подпись уполномоченного лица с приложением документов подтверждающих полномочия.
Жалобы, по которым представленные данные не дают возможность идентифицировать лицо/организацию, рассмотрению не подлежат.
Получение и регистрация жалобы.
В день поступления в адрес АО ЦЕНТР «РОССЕРТИФИКО» жалоба регистрируется в журнале входящей корреспонденции и направляется генеральным директором АО ЦЕНТР «РОССЕРТИФИКО» или его заместителем на исполнение в ОС.
Инженер исполнительной службы ОС регистрирует поступившую жалобу в «Журнал регистрации жалоб (претензий) и апелляций» с присвоением идентификационного номера и передает ее руководителю ОС для дальнейшей работы.
Подтверждение получения жалобы.
Инженер исполнительной службы ОС извещает заявителя о получении жалобы по установленным каналам связи и информирует о номере регистрации жалобы и сроках рассмотрения обоснованности жалобы.
Подтверждение обоснованности жалобы.
Руководитель ОС, после ознакомления с жалобой и признания того, что жалоба касается деятельности по сертификации, находящейся в зоне ответственности ОС сообщает генеральному директору АО ЦЕНТР «РОСЕРТИФИКО» или его заместителю о необходимости формирования комиссии по рассмотрению жалобы (далее по тексту Комиссия).
Инженер исполнительной службы в течение 3-х рабочих дней с момента подтверждения Руководителем ОС обоснованности жалобы, извещает об этом заявителя по установленным каналам связи.
В случае необоснованности жалобы Руководитель ОС готовит официальный ответ заявителю с доказательными материалами правильности действий ОС применительно к случаю, указанному в жалобе. Инженер исполнительной службы ОС в течение 3-х рабочих дней направляет ответ заявителю об отказе в рассмотрении жалобы, с использованием средств связи обеспечивающих фиксированную отправку (по факсу, по электронной почте, по почте с курьером) или под расписку.
Жалоба не может быть отклонена по формальным причинам (например, не указан адрес электронной почты).
Руководитель ОС несет ответственность за сбор и проверку всей необходимой информации для проверки жалобы.
Порядок формирования Комиссии по рассмотрению жалобы/апелляции.
Формирование Комиссии.
Состав комиссии формируется генеральным директором АО ЦЕНТР «РОССЕРТИФИКО» или его заместителем в течение 3-х дней после принятия решения об обоснованности жалобы/апелляции и утверждается приказом.
Комиссия формируется из лиц, ранее не имевших отношения к предмету жалобы/апелляции, обладающих компетентностью, необходимой для рассмотрения, анализа и принятия решения по жалобе/апелляции. Критерии компетентности установлены в матрице компетенций утвержденной генеральным директором АО ЦЕНТР «РОССЕРТИФИКО».
Члены Комиссии подписывают обязательство о соблюдении конфиденциальной информации связанной с процессом рассмотрения жалобы/апелляции.
Основные задачи Комиссии.
Рассмотрение поступающих жалоб/апелляций заявителей.
Подготовка предложений по урегулированию конфликтных ситуаций, возникающих по поступающим жалобам/апелляциям.
Проведение анализа поступающих жалоб/апелляций с последующим принятием мер по обеспечению выполнения соответствующих коррекций и корректирующих действий.
Полномочия Комиссии.
Комиссия осуществляет:
- рассмотрение, проведение анализа жалоб/апелляций, принятие по ним решений;
- взаимодействие с организациями, осуществляющими государственный контроль и надзор, общественными и другими организациями по рассматриваемым вопросам;
- ведение документации по вопросам, связанным с работой Комиссии.
Обязанности Комиссии.
Комиссия обязана:
- регистрировать разногласия по всем поступившим жалобам/апелляциям и разногласиям;
- обеспечивать беспристрастность при принятии решений;
- рассматривать вопросы и принимать решения в пределах своей компетенции и в соответствии с настоящим Положением;
- принимать решения на основе информации, поступающей от всех заинтересованных сторон;
- обеспечивать объективность принимаемых решений;
- не допускать дискриминации по отношению к одной из спорящих сторон;
- обеспечивать конфиденциальность информации, получаемой в результате работы Комиссии;
- обеспечивать своевременное оформление результатов работы и доведение принятых решений до заинтересованных сторон;
- готовить отчеты по результатам деятельности Комиссии.
Права Комиссии.
Комиссия имеет право:
- принимать решения по жалобам/апелляциям в пределах своей компетенции;
- направлять предложения о совершенствовании деятельности ОС руководству АО ЦЕНТР «РОССЕРТИФИКО»;
- готовить предложения по коррекции, корректирующим и предупреждающим действиям, предпринимаемым ОС, по результатам рассмотрения конкретных жалоб/апелляций;
- знакомиться с необходимой документацией и получать информацию от структурных подразделений ОС и АО ЦЕНТР «РОССЕРТИФИКО»;
- взаимодействовать с любыми органами и организациями с целью получения информации, необходимой для рассмотрения и принятия решения;
- привлекать к работе специалистов других организаций, компетентных в рассматриваемом вопросе.
Состав Комиссии.
Комиссия состоит из:
- председателя Комиссии;
- членов Комиссии;
- секретаря Комиссии.
Комиссия должна состоять из нечетного количества членов, но не менее трех человек. Состав Комиссии может варьироваться в каждом конкретном случае, в зависимости от существа жалобы/апелляции. Численный состав Комиссии определяется сложностью рассматриваемого вопроса.
Председатель Комиссии:
- осуществляет руководство работой Комиссии;
- ведет заседание Комиссии;
- утверждает повестку дня заседаний Комиссии;
- обеспечивает коллегиальность в принятии решения;
- распределяет обязанности и дает поручения членам Комиссии;
- подписывает протоколы заседаний Комиссии.
Члены Комиссии:
- принимают участие в работе Комиссии;
- присутствуют на заседаниях Комиссии;
- принимают участие в обсуждении вопросов, включенных в повестку дня заседания Комиссии.
Секретарь Комиссии:
- осуществляет подготовку необходимых документов для заседаний Комиссии, информирование членов Комиссии по всем вопросам, относящимся к их функциям, в том числе извещает лиц, принимающих участие в работе Комиссии, о времени и месте проведения заседаний и обеспечивает членов Комиссии необходимыми материалами;
- ведет и оформляет протокол заседаний Комиссии.
Порядок и сроки рассмотрения жалобы.
После утверждения состава Комиссии, инженер исполнительной службы ОС вносит информацию в «Журнал регистрации жалоб (претензий) и апелляций», включающая в себя:
- ответственное лицо за работу с заявителем;
- дату рассмотрения жалобы;
- информацию о переписке по жалобе.
В течение 5 рабочих дней Комиссия рассматривает и анализирует представленные ОС материалы касающиеся жалобы, устанавливает причины, которые побудили заявителя подать жалобу, определяет степень вины исполнителя, осуществляет сбор и проверку дополнительной информации, необходимой для принятия объективного, правомерного и обоснованного решения.
После завершения оценки всех представленных материалов и информации Председатель комиссии назначает дату проведения заседания Комиссии. Присутствие на заседании Комиссии заинтересованных сторон является обязательным.
Секретарь Комиссии уведомляет Заявителя, а также лиц, привлекаемых по инициативе Комиссии, о месте, дате и времени заседания, не позднее 5-ти рабочих дней до намеченной даты.
Заседание Комиссии считается правомочным, если в нем принимают участие не менее половины от общего числа ее членов, но не менее трех человек.
В случае возникновения разногласий у членов Комиссии или недостатка информации, Комиссия вправе дополнительно обсудить вопросы с сторонами и экспертами, либо перенести обсуждение на другое заседание. Решение о переносе рассмотрения вопроса отмечается в протоколе заседания.
Каждый член Комиссии вправе высказать свое особое мнение, которое подлежит обязательному занесению в протокол заседания.
Результаты заседания оформляют протоколом.
Протокол заседания ведет секретарь.
Порядок и сроки оформления решения по жалобе.
Решение Комиссии принимается путем открытого голосования простым большинством голосов присутствующих на заседании членов Комиссии.
На основании протокола заседания оформляется решение Комиссии по результатам рассмотрения жалобы (далее по тексту — решение).
Решение оформляется и подписывается председателем Комиссии, визируется членами Комиссии в 2-х экземплярах и передается руководителю ОС.
Порядок и сроки направления решения Комиссии заявителю.
Инженер исполнительной службы ОС направляет в адрес заявителя решение по жалобе, в тот же день с момента его оформления с использованием средств связи обеспечивающих фиксированную отправку (по факсу, по электронной почте, по почте с курьером) или под расписку.
Порядок завершения действий по рассмотренной жалобе.
В случае согласия заявителя с принятым решением, или же ответ от
заявителя не поступает в течении 2-х недель с момента направления соответствующего письма (по факсу, е-mail, почте или курьером) жалоба закрывается.
Информация о закрытии жалобы инженером исполнительной службы ОС заносится в «Журнал регистрации жалоб (претензий) и апелляций».
В случае несогласия заявителя с принятым решением по жалобе, он имеет право подать апелляцию в ОС.
Решения Комиссии по рассмотренной жалобе доводятся руководителем ОС до генерального директора АО ЦЕНТР «РОССЕРТИФИКО» или его заместителя и до членов Совета по обеспечению беспристрастности в ходе очередного планового заседания, на котором члены Совета рассматривают, так же, вопросы о беспристрастности Комиссии при рассмотрении жалобы.
Инженер исполнительной службы ОС формирует все документы, полученные в процессе работы Комиссии и относящиеся к одной жалобе в одно дело, подшивает в папку «Жалобы и апелляции» и передает на хранение в архив ОС.
Руководитель ОС совместно с заказчиком/держателем сертификата и предъявителем обращения определяют, необходимо ли и, если да, то в какой степени разглашать предмет жалобы и сделанное по ней заключение.
Порядок осуществления соответствующих коррекций и корректирующих/предупреждающих действий.
В случаях принятия Комиссией решения об удовлетворении жалобы, руководителем ОС разрабатываются мероприятия по корректирующим и предупреждающим действиям которые могут включать в себя:
- внеплановые внутренние проверки той области деятельности, по которой поступила жалоба;
- меры воздействия в отношении лиц, которые своими действиями или бездействием побудили заявителя подать жалобу;
- свои предложениях по разрешению проблемы.
Если ответчиком по жалобе является сертифицированный заказчик ОС, то в программу проведении очередного инспекционного контроля вносятся вопросы касательно предмета жалобы.
Все установленные мероприятия заносятся инженером исполнительной службы ОС в «Журнал регистрации жалоб (претензий) и апелляций» и ставятся на контроль руководителя ОС.
Оценка эффективности предпринятых действий осуществляется при внутренних проверках СМК ОС.
Оценка реализации принятых решений по жалобе.
Уполномоченный представитель по качеству ОС проводит мониторинг всех действий, направленных на реализацию принятых решений по жалобе.
Результаты такой оценки рассматривается при проведении анализа СМК со стороны высшего руководства, и включаются в отчеты.
Прослеживаемость.
Информация по жалобе прослеживается от момента ее получения до полного завершения процесса рассмотрения и удовлетворения заявителя жалобы.
Заявитель по письменному запросу имеет возможность получить информацию о текущем состоянии процесса рассмотрения жалобы.
Порядок организации работы по рассмотрению апелляции
Предъявление апелляции.
Подать апелляцию может любая организация, лицо-участник процесса подтверждения соответствия продукции/СМ или лицо, заинтересованное в результатах сертификации, право которой, по ее мнению, нарушено.
Заявитель вправе подать апелляцию в ОС, с запросом о пересмотре решения по жалобе, принятого этим ОС в отношении данного объекта, по результатам выполнения работ по подтверждению соответствия продукции/СМ, связанных с основной деятельностью ОС.
Заявитель направляет апелляцию об обжаловании решения на руководителя АО ЦЕНТР «РОССЕРТИФИКО» не позднее 30 дней с даты принятия такого решения в виде официального письма, которое должно содержать:
- наименование организации и/или Ф.И.О подателя жалобы;
- контактный номер телефона, адрес электронной почты или почтовый адрес;
- текст с содержанием полной информации по апелляции, с объяснением причин подачи;
- документы, подтверждающие обоснованность апелляции;
- подпись уполномоченного лица с приложением документов подтверждающих полномочия.
Апелляции, по которым представленные данные не дают возможность идентифицировать лицо/организацию, рассмотрению не подлежат.
Получение и регистрация апелляции
В день поступления в адрес АО ЦЕНТР «РОССЕРТИФИКО» апелляция регистрируется в журнале входящей корреспонденции и направляется генеральным директором АО ЦЕНТР «РОССЕРТИФИКО» или его заместителем на исполнение в ОС.
Инженер исполнительной службы ОС регистрирует поступившую апелляцию в «Журнал регистрации жалоб (претензий) и апелляций» с присвоением идентификационного номера и передает ее руководителю ОС для дальнейшей работы.
Подтверждение получения апелляции.
Инженер исполнительной службы ОС извещает апеллянта о получении апелляции по установленным каналам связи и информирует о номере регистрации апелляции и сроках рассмотрения обоснованности апелляции.
Подтверждение обоснованности апелляции.
Руководитель ОС, после ознакомления с апелляцией осуществляет предварительный анализ апелляции с целью определения обоснованности апелляции, причин ее возникновения, а также определяет, может ли апелляция быть удовлетворена с учетом мер, предложенных апеллянтом.
В случае обоснованности апелляции Руководитель ОС сообщает генеральному директору АО ЦЕНТР «РОСЕРТИФИКО» или его заместителю о необходимости формирования комиссии для рассмотрения апелляции (далее по тексту Комиссия).
Инженер исполнительной службы в течение 3-х рабочих дней с момента подтверждения обоснованности апелляции, извещает об этом апеллянта с использованием средств связи обеспечивающих фиксированную отправку (по факсу, по электронной почте, по почте с курьером) или под расписку.
В случае необоснованности апелляции Руководитель ОС готовит официальный ответ в адрес апеллянта с доказательными материалами правильности действий ОС применительно к случаю, на который была подана апелляция. Инженер исполнительной службы ОС в течение 3-х рабочих дней направляет ответ апеллянту, с использованием средств связи обеспечивающих фиксированную отправку (по факсу, по электронной почте, по почте с курьером) или под расписку.
Апелляция не может быть отклонено по формальным причинам (например, не указан адрес электронной почты).
Руководитель ОС несет ответственность за сбор и проверку всей необходимой информации для проверки апелляции.
Порядок формирования Комиссии по рассмотрению апелляции.
Комиссия формируется с учетом специфики поданной апелляции в течение 3-х дней после принятия решения об обоснованности апелляции и утверждается приказом генерального директора АО ЦЕНТР «РОССЕРТИФИКО» или его заместителем.
Комиссия должна обладать знаниями, необходимыми для рассмотрения и принятия решения по принятой апелляции.
Комиссия не должна иметь отношения к предмету данной апелляции.
Комиссия при рассмотрении апелляции действует в соответствии с требованиями настоящего порядка.
Порядок и сроки рассмотрения апелляции.
После утверждения состава Комиссии инженер исполнительной службы ОС вносит информацию в «Журнал регистрации жалоб (претензий) и апелляций», включающая в себя:
- ответственное лицо за работу с апеллянтом;
- дату рассмотрения апелляции;
- информацию о переписке по апелляции.
В течение 5 рабочих дней Комиссия проводит сбор необходимой информации, проверку достоверности апелляции, ее оценку, рассматривает и анализирует представленные ОС материалы касающиеся апелляции, определяет степень вины исполнителя, запрашивает при необходимости дополнительную информацию у заинтересованных сторон и вырабатывает предложения по дальнейшим действия так, чтобы окончательное решение по апелляции было объективным, правомерным и обоснованным.
Срок принятия решения по апелляции, не позднее 10-ти рабочих дней с момента ее регистрации в ОС.
После завершения оценки всех представленных материалов и информации Председатель комиссии назначает дату проведения заседания Комиссии. При обсуждении вопросов по апелляции присутствуют только члены Комиссии.
Секретарь Комиссии уведомляет Членов Комиссии о месте, дате и времени заседания не позднее, чем за неделю до намеченной даты.
Заседание Комиссии считается правомочным, если в нем принимают участие не менее половины от общего числа ее членов, но не менее трех человек.
В случае возникновения разногласий у членов Комиссии или недостатка информации, Комиссия вправе дополнительно обсудить вопросы с сторонами и экспертами, либо перенести обсуждение на другое заседание. Решение о переносе рассмотрения вопроса отмечается в протоколе заседания.
Каждый член Комиссии вправе высказать свое особое мнение, которое подлежит обязательному занесению в протокол заседания.
Результаты заседания оформляют протоколом.
Протокол заседания ведет секретарь Комиссии.
Порядок и сроки оформления решения по апелляции.
Решение Комиссии принимается путем открытого голосования простым большинством голосов присутствующих на заседании членов Комиссии.
На основании протокола заседания оформляется решение Комиссии по результатам рассмотрения апелляции (далее по тексту — решение).
Решение оформляется и подписывается председателем Комиссии, визируется членами Комиссии в 2-х экземплярах и передается руководителю ОС.
6.8. Порядок и сроки направления решения Комиссии апеллянту.
Инженер исполнительной службы ОС направляет в адрес апеллянта решение по апелляции, в тот же день с момента его оформления с использованием средств связи обеспечивающих фиксированную отправку (по факсу, по электронной почте, по почте с курьером) или под расписку.
Порядок завершения действий по рассмотренной апелляции.
В случае согласия апеллянта с принятым решением, или же ответ от апеллянта не поступает в течении 30-ти календарных дней с момента направления соответствующего письма (по факсу, е-mail, по почте или курьером) апелляция считается закрытой.
Информация о закрытии апелляции заносится в «Журнал регистрации жалоб (претензий) и апелляций» инженером исполнительной службы ОС.
Краткий отчет о рассмотрении апелляции в рамках деятельности ОС размещается на официальном сайте ОС в течении 1 недели после окончательного принятия решения о закрытии апелляции.
В случае, если одна из сторон не была удовлетворена решением Комиссии, она может обратиться с заявлением о рассмотрении этого спора непосредственно в вышестоящую инстанцию (орган по аккредитации).
Решения Комиссии по рассмотренной апелляции доводятся руководителем ОС до генерального директора АО ЦЕНТР «РОССЕРТИФИКО» или его заместителя и до членов Совета по обеспечению беспристрастности в ходе очередного планового заседания, на котором члены Совета рассматривают, так же, вопросы о беспристрастности Комиссии при рассмотрении апелляции.
Инженер исполнительной службы ОС формирует все документы, полученные в процессе работы Комиссии и относящиеся к конкретной апелляции в одно дело, подшивает в папку «Жалобы и апелляции» и направляет на хранение в архив ОС.
Порядок осуществления соответствующих коррекций и корректирующих/предупреждающих действий.
В случаях принятия Комиссией положительного решения (удовлетворении апелляции), руководителем ОС в соответствии с решением Комиссии разрабатываются мероприятия по корректирующим и предупреждающим действиям, которые могут включать в себя:
- внеплановые внутренние проверки той области деятельности, по которой поступила апелляция;
- меры воздействия в отношении лиц, которые своими действиями или бездействием побудили заявителя подать жалобу;
- актуализацию Руководства по качеству, процедур СМК и других документов органа по сертификации, создавших предпосылки для апелляций.
Некорректно выполненные этапы работ при сертификации/ресертификации, инспекционном контроле проводятся повторно, без взимания с заявителя дополнительной платы.
Все установленные мероприятия заносятся инженером исполнительной службы ОС в «Журнал регистрации жалоб (претензий) и апелляций» и ставятся на контроль руководителя ОС.
Оценка эффективности предпринятых действий осуществляется при внутренних проверках СМК ОС.
Оценка реализации принятых решений по апелляции.
Уполномоченный представитель по качеству ОС проводит мониторинг всех действий, направленных на реализацию принятых решений по апелляции.
Результаты такой оценки рассматриваются при проведении анализа СМК со стороны руководства и включаются в отчеты.
При проведении анализа СМК особое внимание уделяется апелляциям, которые привели к значительным финансовым затратам на их устранение и которые могут повлиять на качество работ проводимых ОС.
Прослеживаемость.
Информация по поданной апелляции прослеживается от момента ее получения до полного завершения процесса рассмотрения и удовлетворения заявителя апелляции.
Апеллянт по письменному запросу имеет возможность получить информацию о текущем состоянии процесса рассмотрения апелляции.
Управление записями о качестве, внесением изменений; отмена действия, изъятие из обращения
Поступающие жалобы/апелляции, протоколы заседаний Комиссий по рассмотрению жалоб/апелляций, решения Комиссии по результатам рассмотрения жалобы/апелляции, планы мероприятий корректирующих и предупреждающих действий являются записями о качестве, хранятся не менее 3-х лет.
Записи защищены от порчи, утери и несанкционированного использования.
Внесения изменений, отмена действия, изъятие из обращения настоящего порядка осуществляет уполномоченный по качеству согласно СМК-ДП-03-01.
Контроль правильности ведения записей осуществляется в процессе внутренних проверок СМК ОС.
Ответственность
Руководитель ОС несет ответственность за:
- сбор и проверку всей необходимой информации для признания обоснованности поданной жалобы/апелляции;
- организацию рассмотрения жалоб/апелляций;
- все решения, принятые на всех уровнях, задействованных в процессе рассмотрения жалоб/апелляций.
Комиссия по рассмотрению жалоб/апелляций несет ответственность за:
- соблюдение конфиденциальности информации, полученной в ходе рассмотрения жалобы/апелляции;
- соблюдение принципов беспристрастности;
- за объективность правомерность и обоснованность принятых ею решений и рекомендаций. Решение апелляционной комиссии является окончательным.
Инженер исполнительной службы несет ответственность за регистрацию, систематизацию, идентификацию, хранение, обеспечение конфиденциальности, доступ для использования, копирование документов и материалов по рассматриваемым жалобам/апелляциям.
Инженер исполнительной службы ОС несет ответственность за своевременное подтверждение о получении жалобы/апелляции и предоставление подателю жалобы/апелляции подробных сведений о ходе и результатах рассмотрения жалобы/апелляции.
Инженер исполнительной службы несет ответственность за своевременное направление в адрес заявителя жалобы/апеллянта принятых решений Комиссии.